Interview mit Monika Friedli von Kanzlei Kaufmann & Friedli Rechtsanwälte aus Bern:

Monika Friedli ist Partnerin der Kanzlei Kaufmann und Friedli Rechtsanwaelte in Bern. Ihre Schwerpunkte liegen im Haftpflichtrecht, Arzthaftungsrecht, Sozial- und Privatversicherungsrecht sowie im Opferhilferecht. Diese Rechtsgebiete sind oft emotional stark belastet und erfordern besondere Empathie, Klarheit und Erfahrung. In diesem Beitrag geben wir einen Einblick in ihre Arbeitsweise, ihren Umgang mit Mandanten und ihre Sicht auf Mandantenakquise und Mandantenbindung in komplexen und sensiblen Fällen.

Monika Friedli begleitet viele ihrer Mandanten über Jahre hinweg. Sie legt grossen Wert auf einen schnellen persönlichen Kontakt, ist telefonisch gut erreichbar und sorgt dafür, dass jede Mandantin und jeder Mandant eine feste Ansprechperson hat. In ihren emotional geprägten Rechtsgebieten spielt Empathie eine besonders wichtige Rolle.

Empathie, Klarheit und digitale Zukunft, Insights aus der Kanzlei Kaufmann und Friedli

Wenn ein Mandant neu zu Ihnen kommt – insbesondere in einem emotional aufgeladenen Fall – wie gehen Sie vor, um Vertrauen aufzubauen?

In unseren Rechtsgebieten vertreten wir ausschliesslich betroffene Personen, niemals Versicherungen. Das bedeutet, unser Klientel ist per se vulnerabel. Für mich ist es daher wichtig, so schnell wie möglich den Erstkontakt herzustellen – am liebsten telefonisch, um zeitnah Sicherheit zu geben. Anschliessend lade ich zum persönlichen Gespräch ein, sofern die betroffene Person mobil ist. Wenn nötig, besuche ich Mandanten auch im Spital oder in einer Pflegeeinrichtung, je nach Situation und Gesundheitszustand. Viele unserer Mandanten haben zum ersten Mal mit Rechtsvertretung oder Versicherungen zu tun. Sie brauchen Orientierung: Wo stehe ich? Was kommt auf mich zu? Diese Sicherheit möchte ich ihnen geben – durch raschen Kontakt und ein persönliches Erstgespräch.

Könnten Sie uns Einblicke geben, wie Sie im Erstgespräch vorgehen? Worauf achten Sie besonders, um zu prüfen, ob Ihre Kanzlei die richtige für das Anliegen ist?

Zuerst kläre ich ab, ob der Fall tatsächlich in unser Rechtsgebiet fällt – zum Beispiel, ob es sich um Haftpflicht-, Sozialversicherungs- oder Arzthaftungsrecht handelt. Nur so kann ich sicherstellen, dass ich die nötige Fachkompetenz einbringen kann. Für die meisten Mandant:innen ist es im Erstgespräch besonders wichtig, eine grobe Orientierung zu bekommen: Was passiert als Nächstes? Was bedeutet ein Schreiben der Versicherung? Viele kommen mit konkreten Fragen oder Dokumenten, und ich erkläre dann, was das bedeutet.
Ein zentrales Thema ist auch die Kostenfrage. Gerade Privatpersonen haben oft Hemmungen, eine Rechtsvertretung zu mandatieren, weil es teuer werden könnte. Deshalb bespreche ich transparent, welche Kosten auf sie zukommen könnten – und gebe ihnen dadurch ein Stück Sicherheit.

Wie gehen Sie mit unrealistischen Erwartungen zu Schadenssummen oder Verfahrensdauer um? Und wie klären Sie frühzeitig, wer die Anwaltskosten übernimmt?

Oft kommen Mandat:innen über eine Rechtsschutzversicherung, dann ist die Kostenfrage meist einfach – die Mandant:innen wissen, dass ihre Rechtsschutzversicherung die Anwaltskosten übernimmt. Bei klaren Haftungsfällen, etwa wenn ein Fussgänger unverschuldet von einem Auto angefahren wird, ist ebenfalls klar, dass die gegnerische Haftpflichtversicherung die Kosten tragen muss.

Wenn diese Voraussetzungen nicht gegeben sind, bespreche ich individuell mit den Mandant:innen, wie wir vorgehen – auch in Bezug auf die Finanzierung. Gerade weil Verfahren sich manchmal über Jahre hinziehen können, ist es wichtig, frühzeitig Klarheit zu schaffen.

Wie halten Sie über Jahre hinweg den Kontakt zu Ihren Mandanten?

Ich halte engen Kontakt – gerade bei langen Verfahren, um den Mandant:innen die Sorge zu nehmen, dass «nichts vorangeht». Sobald ich Neuigkeiten von der Gegenseite bekomme, informiere ich aktiv. Wenn länger keine Rückmeldung kommt, melde ich mich von selbst – frage, wie es geht, und gebe einen Zeithorizont, wann wir mit Neuigkeiten rechnen können. So haben die Mandant:innen eine Orientierung und fühlen sich nicht «alleingelassen».

Gibt es eine Faustregel, wie oft Sie mit Mandanten im Kontakt stehen?

Nein, keine feste Regel. Ich habe die Fälle gut im Kopf, weiss, wann ich eine Rückmeldung erwarte und melde mich dann aktiv, bleibt diese aus. Manche Mandant:innen möchten eng betreut werden, andere lieber weniger häufig kontaktiert werden – das ist sehr individuell.

Wie kommunizieren Sie bevorzugt mit Mandanten – telefonisch oder per E-Mail?

Ich telefoniere lieber. Viele meiner Mandant:innen sind mit juristischer Sprache nicht vertraut, oft ist Deutsch nicht ihre Muttersprache. Schriftliche Kommunikation – ob per Post oder E-Mail – birgt Missverständnisse. Natürlich nutze ich heute auch elektronische Wege. Aber am Telefon kann ich schneller erklären, was der aktuelle Stand ist.

In Ihrer Kanzlei hat jeder Mandant einen festen Ansprechpartner. Warum ist Ihnen das so wichtig?

Unsere Arbeit ist sehr personenbezogen. Es geht um verletzte oder verstorbene Menschen und deren Angehörige – oft hoch emotionale Fälle. Da ist es für Mandant:innen wichtig, nicht immer wieder neu ihre Geschichte erzählen zu müssen.

Vertrauen ist die Basis unserer Arbeit. Ich gebe Empfehlungen – und die nimmt man nur an, wenn man Vertrauen hat. Ein fester Ansprechpartner schafft diese Vertrauensbasis.

Zusammenarbeit im Team: Wie nutzen Sie die Expertise Ihres Teams? Wie sprechen Sie sich ab?

Wir sind eine kleine Kanzlei, alle mit der gleichen Spezialisierung und entsprechenden Zusatzausbildungen. Morgens in der Kaffeepause oder mittags besprechen wir Fälle. Wir leben das Prinzip der offenen Tür: Wenn ich an einem Fall hänge, gehe ich ins nächste Büro, diskutiere und hole mir neuen Input. Kurze Wege und ein hoher fachlicher Austausch – das ist unsere Stärke.

Schnittstellen mit Gutachtern und Therapeuten: Wie stellen Sie sicher, dass sich Mandanten nicht «alleingelassen» fühlen, wenn mehrere Beteiligte wie Gutachter, Ärzte und Therapeuten eingebunden sind?

Ich bin die zentrale Ansprechperson. Ich koordiniere Gutachten, kommuniziere mit allen Beteiligten. So läuft alles über mich, und die Mandant:innen wissen genau, an wen sie sich wenden können. Das reduziert Unsicherheit und sorgt für Klarheit.

Spielt timeSensor auch bei der Teams-Telefonie eine Rolle? Also sind die beiden Programme miteinander vernetzt?

Beides läuft über die Cloud und erlaubt mobiles Arbeiten. Aber ansonsten sind die beiden Systeme unabhängig voneinander. Also Teams und timeSensor LEGAL 365 laufen komplett eigenständig.

Gibt es einen Fall, der Ihnen besonders in Erinnerung geblieben ist?

Ja, aktuell betreue ich eine Familie, deren Kleinkind bei einem Sturz schwer verletzt wurde. Es geht um die Klärung der Haftung, Begleitung über viele Jahre – voraussichtlich 15 bis 20 Jahre. Wie entwickelt sich die Gesundheit? Ist eine berufliche Eingliederung möglich? Welche Rentenansprüche bestehen? Solche Fälle begleiten wir langfristig. Als Mutter berührt mich so ein Fall natürlich emotional – auch wenn ich professionell arbeite, bin ich eben auch Mensch.

Was unterscheidet Ihre Kanzlei von anderen?

Wir sind sechs Personen, alle spezialisiert auf die gleichen Rechtsgebiete – das ist ungewöhnlich. Ich sehe uns nicht als Konkurrenten, sondern als Team mit geballtem Fachwissen. Wir arbeiten empathisch und nah am Menschen – das schätzen unsere Mandant:innen.

Gibt es eine Stärke, die Sie besonders auszeichnet?

Ich glaube, ich kann gut auf Menschen eingehen, spüre, wie ich kommunizieren muss, welche Sprache und welchen Ton ich wählen sollte – das ist sehr individuell.

Wie haben Sie diese empathische Kommunikation gelernt?

Learning by doing. Sicher spielt auch eine gewisse Grundveranlagung eine Rolle – Kommunikation ist unser Werkzeug. Wenn man Menschen vertreten will, sollte man empathisch und kommunikativ sein.

Welche Entwicklungen und Herausforderungen sehen Sie in den nächsten Jahren?

Insbesondere zwei Punkte: Erstens der wachsende Spardruck der Versicherungen – die Arbeit wird aufwendiger, Lösungen zu finden schwieriger. Zweitens die Digitalisierung. Ich selbst bin ein Fan davon, aber viele meiner Mandant:innen sind nicht digital affin. Ab 2026 wird es bereits in einem Kanton nur noch digitale Eingaben geben – das ist für alle eine grosse Herausforderung.

Wie helfen Sie Mandanten, die nicht digital fit sind?

Ich unterstütze so gut es geht – lade sie ein, mit Akten in die Kanzlei zu kommen, ordne Unterlagen, helfe bei der Sortierung. Wenn nötig, ermutige ich, sich Unterstützung aus dem Umfeld zu holen. Das gehört für mich zur Mandatsführung dazu.

Gibt es etwas, das Sie gerne noch verbessern würden?

Ich möchte zeitnaher antworten können – das ist durch die Digitalisierung herausfordernder geworden. Früher hatte man Tage, um zu reagieren, heute erwarten Mandant:innen fast sofort eine Rückmeldung. Ich bemühe mich, Rückmeldungen zu geben, wenn ich noch Zeit brauche, um ein Anliegen zu prüfen – das schafft Vertrauen und die Mandant:innen wissen, dass ihr Anliegen angekommen ist.

Nutzen Sie automatische E-Mail-Benachrichtigungen, um Mandanten zu informieren?

Nur in den Ferien. Ansonsten schreibe ich lieber persönlich, auch wenn es nur ein kurzer Satz ist wie: „Ich habe Ihre Nachricht erhalten und melde mich bald.“ Automatisierte Antworten empfinde ich als unpersönlich und wenig hilfreich.

Wie stehen Sie zu Messengern wie WhatsApp oder Telegram für die Mandantenkommunikation?

Wir haben uns zum aktuellen Zeitpunkt dagegen entschieden. Wir möchten keine zusätzliche Dynamik erzeugen, die zu einer 24/7-Erreichbarkeit führt. Ausserdem besteht die Gefahr, dass in der Informationsflut Wichtiges untergeht. Für unsere Kanzlei passen klassische Kommunikationswege besser.

Gibt es etwas, das Sie besonders gut machen oder anderen Kanzleien empfehlen würden?

Empfehlungen sind schwierig, weil jede Kanzlei anders ist. Was ich aber sagen kann: Persönlicher Kontakt, Transparenz und Klarheit in der Kommunikation sind für mich der Schlüssel. Wenn frühere Mandant:innen mich weiterempfehlen, ist das für mich die schönste Bestätigung – nicht nur für die juristische Arbeit, sondern auch für die menschliche Komponente.